A közigazgatási modernizáció vajon egyben az ügyfélközpontúságot és interaktivitást is jelenti? A Qualysoft Európa hat országában szerzett tapasztalataira alapozva és a magyar állam – és közigazgatást tanulmányozva ajánlja portálmegoldásait.
Szász Gergelyt, a Qualysoft portálszakértőjét kérdeztük arról, hogyan látja a magyar állam- és közigazgatási szektort, hol tartunk az e-Government megvalósításában.

SZG: Napjainkra már tekintélyes múltra tekint vissza Magyarországon az az elképzelés, miszerint az önkormányzatokat sürgősen és kiemelt figyelemmel kezelve be kell kapcsolni abba a modernizációs folyamatba, ami reményeink szerint az információs társadalom megvalósulását eredményezi majd. Modernizáció… Talán nem a legjobb szó, mert azt sejteti, hogy a magyar közigazgatási rendszerben minden elavult és idejemúlt. Ezzel csak egy baj van: az, hogy nagyrészt sajnos igaz.

CW: A Nyugaton jellemző trendeket érdemes figyelni, igen sok előre mutató megoldással találkozhatunk: a gyakorlatban is bizonyítottak, a lakosság életében valóban érzékelhető könnyebbséget jelentenek. De mi a mai magyar valóság?

SZG: Európa nyugati országaiban jellemzően már évekkel ezelőtt elindultak a hasonló törekvések, és ma már a második-harmadik lépcsőben gondolkoznak. Svájci tapasztalataink alapján ott ma már az a cél, hogy folyamat-vezérelt rendszerbe fogják össze a teljes önkormányzati-, államigazgatási és adó ügyintézést; az állampolgároknak szerencsés esetben akár évtizedekig nem kell személyesen elmenniük a hivatalokba. Ehhez képest nálunk sajnos jelentős a lemaradás.
Ennek azonban nem feltétlenül a modern megoldások iránti érdeklődés hiánya az oka, sokkal inkább az önkormányzatok túlterheltsége és a gyakori forráshiány. Egy átlagos mai magyar önkormányzat örül, ha az éves költségvetésből a kötelező kiadásait fedezi, tartalék-képzésre már nem sok marad (ha marad egyáltalán), fejlesztésben pedig csak nagyon kevés szerencsés gondolkodhat.

CW: Ugyanakkor a hatékony, gyors és az állampolgár számára érzékelhető megoldásokat szolgáltató önkormányzatok iránti igény kézzelfogható: senki nem akar sorban állni vagy órákat eltölteni ügyintézéssel azt is tudva, hogy ezzel még koránt sincs vége a procedúrának. Mi lehet erre napjaink megoldása?

SZG: Nyilvánvalóan az elektronikus ügyintézés azaz az e-Government megoldások.

CW: Jelenti azt is, hogy mindig és mindenki számára legyen elérhető pl. a helyi önkormányzat adott ügyosztálya, gyorsan és egyszerűen intézhessük ügyeinket?

SZG: Ezt is. Az e-Government nem csak az Interneten folytatott ügyfél-kommunikációt jelenti, bár kétségtelen, hogy a legtöbb ember számára ez a legkézzelfoghatóbb megjelenése. Mindenesetre az elektronikus ügyintézésnek mindenképpen kiemelt szerepe van az eGovermentben. Portál nélkül pedig nincs elektronikus ügyintézés.
Ne felejtsük el, hogy az elektronikus ügyintézés alapját mindenképpen a dokumentumkezelés jelenti: különösen gondolok itt a közigazgatásban előírt iratkezelésre, és a bevezetett-bevezetendő iratkezelő megoldásokra. Ezt felismerték Magyarországon is, és korszerű, előremutató törvényi szabályozás is született. Kérdés azonban, hogy elektronikus ügykezelés és a dokumentációk digitális feldolgozása nélkül ezek az eszközök képesek-e érdemben segíteni a munkafolyamatokat? Az említett funkciók viszont nem, vagy csak komoly nehézségek árán valósíthatók meg megfelelő minőségű portálok nélkül. A portál bevezetése tehát alapfeltétele az elektronikus ügyintézésnek, de igazi funkcióját csak a megvalósult fejlesztéseken keresztül nyeri el. Mondhatjuk tehát, hogy az e-Goverment portál az elektronikus ügykezelés alfája és omegája.
Ezen a területen a megoldások több, egymásra épülő szinten valósulnak meg, aminek csak a legelső szintje az interneten mindenki számára hozzáférhető, az önkormányzat honlapján elérhető sok-sok információ. A főváros és a megyei jogú városok valamennyien igen tetszetős és informatív honlappal rendelkeznek. Olyan hasznos funkciók mint pl. jogszabálygyűjtemények, letölthettő dokumentumok ügyviteli tájékoztatók szinte valamennyin megtalálhatók, ezzel is már jelentős időmegtakarítást és könnyebbséget jelentve a felhasználóknak. És jó néhányon már az elektronikus ügyintézés egyes fajtai is megjelennek. De ez sajnos korántsem olyan minőségű és elterjedt, mint a nyugati országokban.

CW: Mit kellene tudnia egy önkormányzati portálnak?

SZG: A kulcsszó, ami ügyfélközpontúvá, gyorssá és hatékonnyá tehetné az ügyintézést: az interaktivitás!
Egy önkormányzati portál több kell, hogy legyen, mint egy egyszerű honlap. A hírek és információk megjelenése az önkormányzati honlapokon ma már evidens; ennél jóval magasabbak az elvárások. Már maga a „portál” szó is a megváltozott szerepre utal: egy olyan helynek kell lennie, ahol virtuálisan beléphetünk az önkormányzat kapuján; nem csak a telefonkönyvet nyithatjuk ki, hanem valójában elintézhetjük az ügyeinket.
De az önkormányzati portál nem csak az ügyfelek, hanem az önkormányzati dolgozók számára is fontos platform kell, hogy legyen. Segítségével leegyszerűsíthetők, felgyorsíthatók a munkafolyamatok. Számos feladat, például az ügyhöz csatolt dokumentációk formai ellenőrzése, de mások is, automatizáltan elvégezhetők. Ez nagy terhet vehet le az ügyintézőkről és könnyebbséget jelent az ügyfeleknek is.
A versenyszféra már évekkel ezelőtt felismerte, hogy a portálépítés egy megtérülő – mit több: gyorsan megtérülő – befektetés. A Qualysoftnak nagyon meggyőző és igen sokrétű tapasztalata van portálépítésban a versenyszférában. Itt általában internet alapú vállalati portálokat valósítottunk meg központi kommunikációs platformként az ügyfelek és alkalmazottak számára. Általános tapasztalatunk, hogy egy jól megépített portál komoly hatást gyakorol a szervezet életére: míg eleinte kisegítő szerepe van, később egyre jobban beépül a napi életbe, és végül már nélkülözhetetlenné, a napi munkavégzés egyik mozgató-rugójává válik. A portál segítségével felgyorsulnak és leegyszerűsödnek a munkafolyamatok, ez pedig végső soron akár a szervezet optimalizálásában is szerepet játszhat.

CW: Ez hasznosítható tudás a közigazgatásban is?

SZG: Természetesen. Hiszen itt is a kommunikáció a lényeg, csak itt más a tartalma és vannak egyéb, kötelező elemei is. A törvényi előírások és kötelező alaki kellékek egyaránt. De a dokumentum az itt is csak dokumentum, a munkafolyamat pedig itt is csak munkafolyamat. Összességében itt is-ott is az információk begyűjtése, rendszerezése, a címzettekhez való eljuttatása, végül pedig a strukturált, célirányos megjelenítése a feladat.
De nézzünk egy példát: egy hiteligénylést ma már minden további nélkül elindíthatunk interneten, a banki portálokon keresztül. Miután kiszámoltuk a ránk vonatkozó feltételeket, megadjuk a szükséges adatokat, és kész. Legközelebb már az ügyintéző fog felhívni, hogy egyeztesse velünk a szükséges időpontokat. Ezek a folyamatok az ügyfél szemszögéből meglehetősen hasonlóak egy önkormányzati ügyintézéshez. Ott is dokumentumokat és információkat kell csatolni, adatlapokat kell kitölteni, és várni kell, hogy a hivatalos utak lezáruljanak.

A versenyszférában elterjedt megoldások tehát jó alapot, mintát nyújthatnak az e-kormányzati, e-önkormányzati portálok számára. Nem szabad persze azt gondolni, hogy ami egy bank számára jó, az változtatás nélkül bevezethető egy önkormányzatnál is, de tanulni kell a tapasztalatokból és építeni kell a kialakult megoldásokra. Egy biztos: a portál fejlesztők készen állnak ezekre a feladatokra.

Computerworld, 2008. okt. 28.